市の来庁者アンケート集計結果

宇部市は、第5回来庁者アンケートの集計結果を発表した。職員の応対や施設の案内表示など、全般的におおむね高い評価を得たが、身だしなみや待ち時間の評点(平均)などが前年より低かった。「ふつう」という回答の割合が増加し、サービスに対する市民の目(基準)が厳しくなっていることを受け、さらなる改善に取り組むとしている。

アンケートは2007年から実施している。今回は昨年11月に本庁舎、出先機関など13カ所に用紙を設置し、760枚を回収。本庁舎では庁内組織のさわやかサービス推進協議会のメンバーらが1階ロビーで聞き取りなどをした。質問項目は接遇、申請書の様式、設備・環境があり、5段階評価と自由記述を求めた。
応対では、あいさつ、身だしなみ、態度や言葉遣い、説明、サービス提供までの待ち時間を聞いた。平均点は4・2~4・4点。10年度は全項目が4・4点だったのに対し、身だしなみが0・1点、待ち時間が0・2点下がった。申請書様式、案内表示、設備全般の平均点は4・0点(前回4・1点)だった。
自由記述では「あいさつが聞こえなかった」「声が小さく聞き取れない」「誰に声を掛けたら良いか分からない」など接遇面への指摘があった。待ち時間では「長い」「ワンストップサービスにしてほしい」との声も。案内表示は「表示板の位置が分かりづらい」「もっと大きく」、施設・設備は「古い」「狭い」「車いすや歩行器で進みにくかった」「喫煙所は人通りの多い場所を避けて設置して」などの要望が聞かれた。
市ではアンケート結果を各職場に通知し、さらなる改善に向けて研修や日常点検の強化を促し、接遇能力の向上に努める。前回アンケートを踏まえ、自動音声による呼び出し、表示機での番号表示案内に改善。言葉遣いなども再確認し、朝礼であいさつを唱和している。

カテゴリー:行政2012年2月1日

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